Программа
обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их
потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени
проведения тура.
При
составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А.
При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации
индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и
утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по
конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно
трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий,
интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Например,
при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы
утвердили следующую программу обслуживания:
Размещение
в 2-3-местных номерах, гостиниц туристского класса.
Питание
в ресторане - полный пансион.
Экскурсии:
обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в
музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в
Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).
Дополнительные
мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса);
посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
Трансфер
туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.
Эта
программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в
виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б.
Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы
дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по
дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.
Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с
получением путевки или ваучера.
Такая
программа будет выглядеть уже следующим образом:
«Русский
фарфор» - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля-
Размещение в гостинице «Россия». Питание - полный пансион в ресторане при
гостинице.
Программа
обслуживания: 1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в
аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.
Обзорная
экскурсия по Москве. Ужин
2-й
день: Завтрак. Экскурсия в Кремль с посещением соборов. Обед. Прогулка по ул.
Арбат. Ужин.
3-й
день: Завтрак. Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением выставки
русского фарфора. Обед. Свободное время. Ужин. Посещение спектакля в Большом
театре.
4-й
день: Завтрак. Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых
заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане.
Ужин (по возвращении с экскурсии).
5-й
день: Завтрак. Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора
крепостных мастеров. Обед. Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с
предоставлением автобуса. Ужин.
6-й
день: Завтрак. Экскурсия по Московскому метро. Обед. Посещение московского
вернисажа. Ужин. Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на
автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется
с
учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)
Подготовка
тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с
их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и
технологии предоставления услуг.
Уровень
обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания,
питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого
их соответствия цели путешествия.
Технология
организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая
заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и
составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная
программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности
клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания,
состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При
составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень
комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели
путешествия.
(Не
стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам,
приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками.
Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть
сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы
фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа
строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными
особенностями, местными промыслами и т. д.)
Кроме
того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого
туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком
большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с
наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует
предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних
переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно
заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где
начинается программа второй половины дня.
При
составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее
выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение
спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения
того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например,
посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
В
технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида,
работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество
обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую
квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при
необходимости заменить один вид обслуживания другим.
При
организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в
гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров.
Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний,
переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной
близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут
обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология
организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для
ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе
обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить
дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское
и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на
другое время.
При
организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
обеспечение
оргтехникой, множительной техникой;
наличие
помещений для заседаний;
изготовление
папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
проведение
банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
работу
секретариата.
Необходимо
также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных
поездок, автомобилей для деловых поездок.
ИЛЬИНА
Елена Николаевна
Туроперейтинг:
организация деятельности
Да туристов в Москве полно, по работе езжу на такси https://rabota-v-yandex-taxi.ru много повидал восхищёных туристов.
ОтветитьУдалитьДа туристам есть что посмотреть в Москве. А передвигаться лучше всего на такси, я езжу на https://www.vitaxi.ru/ очень удобно!
ОтветитьУдалить