В туристской практике действуют понятия основных и
дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения
потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так,
экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура,
считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще
какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их
отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг
(туру).
Основным туристским продуктом в нашей практической
деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг,
продаваемый туристам в одном «пакете».
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с
туристами:
а) реализация заказных туров;
б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и
комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном
участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по
каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
размещение - разные по уровню, типу и месту расположения
гостиницы;
питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без
питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;
экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного
проезда, аренды автомашины и т. д.;
спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на
выбор, а также возможность трекинга или похода;
визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях)
и т, д.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы
своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в
программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении
пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для
реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного
исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко
используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых
являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном
туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно
(в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и
продажи тура.
Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее
спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на
определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их
возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные
туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким
городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для
всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не
позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры,
хобби-туры.
Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист
вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах
(например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные
места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Ббльшую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата
транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги,
в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные
тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров.
Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной
ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг:
авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну,
любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные
преимущества для дальнейшего их развития:
в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг,
покупаемых отдельно;
турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут,
поскольку программа и цены услуг известны заранее;
больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
чрезмерная насыщенность программы;
реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только
определенную их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту
неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему
приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо
проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию
их обслуживания.
В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на
туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного»
туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная
тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами.
Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются
максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей
эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них
набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная
борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у
конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания
некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы
оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения
IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из
аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы
приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки. Как уже говорилось
выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной
основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от
особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные
туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они
более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более
дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан
подчиняться установленному порядку путешествия. Организация заказных индивидуальных поездок,
как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим
использования компьютерной техники для осуществления бронирования,
диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с
экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает
более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с
доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского
туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного
индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении
соответствующие исследования. Пакет-тур (или турпакет) — это комплекс
услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому
варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который
кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
наличие спроса на данное путешествие;
наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными
компаниями;
отношения между страной отправки и страной назначения;
взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями
(поставщиками услуг);
уровень развития туризма в стране назначения;
политическая стабильность в стране назначения.
Следует отметить, что фактор политической нестабильности является
очень важным для выработки туроператором своей стратегии.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на
успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается
на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают
специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде
уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на
затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и
включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени
ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на
турпакеты падает (в «мертвый сезон»).
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка.
Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам
шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования
- это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура
и добавляется определенный процент прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета
тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и
чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %. Не следует забывать о
некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной
программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых
с размещением в гостиницах по принципу «back to back» («Back to back» - выгодный
способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в
один и тот же день и комнаты никогда не пустуют) в определенном месте
назначения, затраты рассчитываются исходя из N-гo количества отправок на
определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один
пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную
программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая
включается в цену пакета тура. Однако
при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга,
ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент
конкуренции и выживания на рынке. Цены в
туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и
прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и
восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является
распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые,
как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь
прибыли.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно
это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не
только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и
от цен на другие туры.
ИЛЬИНА Елена
Николаевна
Туроперейтинг:
организация деятельности
0 коммент.:
Отправить комментарий