Одним из составляющих современного туроперейтинга является
регулирование качества туристского обслуживания.
Качество продукции - это совокупность свойств,
обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество услуги - это совокупность
характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные
или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения
качества услуг).
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и
мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов
на отдыхе и в путешествиях.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку
единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при
конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так
сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и
потребительский.
Агентский подход к этой проблеме рассмотрим
на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (табл. 3.2),
результаты которого были опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы,
перспективы».
В процессе исследования был проведен опрос руководителей и
менеджеров 502 московских туристских фирм.
Данные этой таблицы - экспериментально-выборочные и не могут
претендовать на серьезные научные выводы. Однако на их примере можно видеть,
что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети
имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и
оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности,
оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный
подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются
основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход к определению качества
концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только
комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность,
неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной
зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.
д.), В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно
продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское
обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это
качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная
база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества
туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как
надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический
комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс
разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных
экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время
программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в
лечении, деловых встречах, походах и др.
На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов,
влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не
обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их
направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их
предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Туризм
в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и
другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические,
эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние
психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия
«качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке
качества.
Для качества туристского обслуживания имеют значение
и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика,
комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих
различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих
показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота
размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;
четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и
общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню;
высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со
стороны туристов.
Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества
являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность,
оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода,
выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное
обеспечение.
Для туроперейтинга качество
тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы,
квалификация гида. Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось,
состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи
путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут,
турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в
соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны
гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.
Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию
спроса. Существуют туры для богатых с
предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых
потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков;
автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для
женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и
рыбалкой и др. Организация специализированных туров требует детальной
разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных
программ обслуживания.
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет
квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который
отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой
квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе
обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.
В России существуют государственные требования к разработке
туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие
требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества
турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»,
где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому
обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и
охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными)
являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность,
этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и
эргономичность.
Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской
отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей
туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями
качества туристского обслуживания.
Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные
направления в организации качества обслуживания туристов:
потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение,
питание, доставка, экскурсии и пр.);
функциональное соответствие услуг требованиям определенного
сегмента обслуживания (дифференциация);
качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и
комфортность);
гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
анимация обслуживания;
гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и
окружающей среды;
квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного
обслуживания туристов Показатели качества оговариваются и утверждаются в
договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель
обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к
системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами
ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества
предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации
систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях,
оказывающих услуги населению.
Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы
качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку
туризм - это прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт
распространяется и на туристские предприятия.
Требования к системе качества услуг предусматривают
ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области
качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы
качества со стороны руководства.
Основные положения ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества
услуг»:
Пункт 3.1.1. Политика в области качества.
«Руководство сервисной организации должно определить и
документально оформить политику в области качества, представляющую задачи,
основные направления и цели сервисной организации в области качества.
Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области
качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений
и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет
руководитель».
В примечании к данному пункту сказано: «Политика сервисной
организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию
следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения
профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги,
учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность
предоставления услуги».
222
Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.
3 1.2 1. «Полномочия и ответственность. В системе качества должны
быть четко определены полномочия, отвегственность и взаимодействие всего
персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг
и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности,
относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны
потребителей услуг; проведением
мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен
создать структуру системы для эффективного управления».
Важным моментом в организации качества обслуживания является
обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского
обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5:
«Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции
(услуг. - Лет) на основе их способности удовлетворять установленным в системе
требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна
определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
Система качества должна предусматривать материально-техническое
(содержательное. -Авт.) обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги)
всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями,
оборудованием, инструментами и др.)». В туристском случае - это ресурсы
туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы,
транспорт и пр.
«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками
услуг. - Авт.) должны содержать точное описание заказанной продукции или
получаемых услуг, включая:
1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс,
сорт или другую точную информацию;
2) нормативные и технические документы (технические условия,
техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу,
инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая
требования к апробации).
Сервисная организация должна осуществлять входной контроль.. .
качества услуг сторонних организаций».
Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
«Сервисная организация обязана:
проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными
процедурами;
устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с
помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как
составную часть процесса контроля;
обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности
потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить
постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает
требованиям потребителя и произвести корректирующие действия».
В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью,
меру качества: оценку качества каналом сбыта - туристским агентством, также
оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности
туроператора.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем
состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того,
чтобы обеспечить:
правильное установление требований к услуге и условиям
обслуживания и их отражение в документации;
разрешение вопросов, связанных с расхождением требований,
заложенных в систему, от требований потребителя;
уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить
требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителей
являются: социологические обследования, информация обществ потребителей,
средств массовой информации, муниципальных органов управления.
В случае необходимости сервисная организация должна разработать
процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе
данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке
технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и
требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по
удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания
(пункт3.17)».
Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.
«Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и
затратах времени на ее предоставление;
ожидаемой стоимости услуги;
взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и
стоимостью;
возможности влияния потребителей на качество услуги;
адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
возможности получения оценки качества услуги потребителем;
установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными
потребностями потребителя».
3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал. «Сервисная
организация должна определять требования
к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить
необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных
сотрудников для ее проведения, Проверка должна включать контроль, оценку и
регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании),
производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов
исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий
за выполнение работ».
3.1.2.3. Представитель руководства. «Ответственность за надлежащее
выполнение требований,
установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в
организации работы по качеству должны быть возложены на представителя
руководства независимо от других возложенных на него обязанностей».
Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны
руководства.
«Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями
изучаемого стандарта и МС ИСО 9002, должно периодически анализировать
руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она
удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных
анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и
эффективности функционирования системы».
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку
результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или
представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи
с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать
и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения,
ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб,
результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний
производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует
проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их
предоставления.
Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий
документальное оформление системы качества. «Сервисная организация должна
разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную
систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным
требованиям (пункт 3.2.1). Эта система включает:
а) подготовку документально оформленных процедур управления
качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное применение документированных процедур и инструкций
системы качества».
В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие
системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а) наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого
контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической
оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для
обеспечения требуемого качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в
них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный
элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством
услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования,
предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству.
Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения
документацией.
«Сервисная организация должна установить процедуры разработки,
ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным
лицом до ее введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества,
принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно
документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и
протоколов.
Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем
состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных,
относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны
обеспечивать:
а) предоставление документов на все производственные участки, где
выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы
качества;
б) своевременное изъятие устаревшей документации;
в) включение изменений в документацию (ее аннуляция). Следует
разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного
пересмотра документов.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки
качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества
запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования
системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности
различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует
проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты
проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала,
ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за
этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и
устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (пункт 3.15).
Корректировать действия следует при обнаружении ненадлежащего
качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и
документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков
предоставления услуги и т д.
Порядок проведения корректирующего воздействия:
регистрация отклонения;
анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для
определения необходимого корректирующего воздействия;
проведение профилактических действий для решения проблемы;
корректирующее воздействие;
контроль за мерами корректирующего воздействия;
оценка эффективности последствий (пункт 3.12)».
В п. 3.16 ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная
организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры
определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного
за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь
соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания
и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует
регистрировать.
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы
и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных
данных должны быть представлены в письменном виде».
При организации работы групп качества в каждой конкретной
туристской фирме разумно ориентироваться на опыт использования серии
международных стандартов качества ISO-9000. На этот опыт опирались и
разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»),
о чем есть ссылка в п. 3.1.3.
Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит
следующим образом:
ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества:
руководство для выбора и применения.
ISO-90O1. Система качества - модель гарантии качества в
организации/развитии продукции. Установка и обслуживание.
ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и
ее установка.
ISO-9003. Система качества - модель гарантии качества в конечной
проверке и тестирование.
ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой
качества.
Рассмотренный
выше стандарт основан на ISO-9004, т. е. обеспечение качества по этой системе
строится на трех «китах» — понимании, применении, поддержке. Общее направление
качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности
туристского предприятия. Внутрифирменные
процедуры и ответственность в виде тактических действий выражаются в структуре
ответственности руководящего и исполнительного персонала. Рабочие инструкции
составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для
исполнительного персонала. Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их
формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных
профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут
быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса
производства и обслуживания и т. п.
Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный
результат.
Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими
документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания
(гидов, методистов, агентов, младших менеджеров), чтобы программа по улучшению
качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы, и не только
для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня,
определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности
по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое
направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:
соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и
потребителя;
организация системы качества, включающей структуру и иерархию
ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по
качеству;
документированный контроль, основанный на постоянной обратной
связи по предложениям и новшествам.
Необходимо
проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества,
заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые
моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на
конкретном направлении.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности.
спасибо...чуть помогло))
ОтветитьУдалитьЭтот комментарий был удален администратором блога.
ОтветитьУдалить«Как семья военного, мы очень благодарны г-ну Ли за профессиональные услуги. он был внимательным, знающим и не торопился, чтобы провести нас через процесс получения кредита. Мы были своевременно проинформированы обо всех важных деталях, которые нам необходимо было принять во внимание. Он был очень доступным, понимающим и заслуживающим доверия. Мы не можем достаточно отблагодарить его за отличный сервис. Мы очень рекомендуем его и чувствуем себя счастливыми, получив его кредитную помощь, которая позволила нам купить дом. Семьи военнослужащих и невоенных, мистер Ли, с которыми вы хотели бы работать для покупки дома и предоставления любого вида ссуды! »
ОтветитьУдалитьГ-н Ли Контактная информация кредитного специалиста: WhatsApp: + 1-989-394-3740 Электронная почта: 247officedept@gmail.com
Если вам срочно необходимы быстрые наличные на не большой срок, почему бы и нет? Я обращалась в компанию Кредит-финанс и довольна деньги под залог птс автомобиля! Все поведали без секретов, если не возвращать средства, конечно долг вырастет! Но это я думаю касается банков, но и любой организации предлагающей деньги! Меня проконсультировали и обслужили быстро и воспитанно, есть процент разовый за помощь но это если помогу с получением кредита или займа, если до получки денег нет, то это хороший выход! Я буду обращаться при необходимости!
ОтветитьУдалитьЛегко получить. Есть количество каталогов и сервисов, позволяющих том где купить ссылки для продвижения сайта даром заполучить массу похожих советов. Конкуренции между 2-мя ресурсами нет, результате сего замен ссылками не сотворит конфликтных обстановок.
ОтветитьУдалить