Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает
согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с
запросами туристов.
В ст. 4.1
данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать
требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О
защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и
имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель
(или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования
рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя
услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований
государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо
включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации
рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для
окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания
туристов, должна содержать:
описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
характеристики процессов обслуживания туристов;
требования к типу, количеству и пропускной способности
используемого оборудования;
необходимое количество персонала и уровень его профессиональной
подготовки;
договорное обеспечение обслуживания;
гарантии обслуживания туристов;
согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического
контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут
быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по
отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для
каждого из них технологических карт. Результатом проектирования
туристской услуги является
технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила,
регламенты и пр.).
Проектирование
услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское
путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать
возможности предприятия - исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на
основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских
путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в
конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы
обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:
маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем
услуги;
состав экскурсий и достопримечательных объектов;
перечень туристских походов, прогулок; « комплекс досуговых
мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
виды транспорта для внутренних перевозок;
потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях,
инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
необходимое количество транспортных средств;
порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма
описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их
количество.
Результатом
проектирования тура является
правильное содержание: а) технологической карты туристского путешествия (см.
приложение 1);
б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см. приложение
2);
в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);
г) программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»,
подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность
имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и
своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала,
комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать
требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей,
привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти
требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они
являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны и разъяснения этих требований.
Соответствие
назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим
возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю
туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны
соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.
п.
Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать
возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых,
связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения
потребителей.
Этичность
обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы
поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость,
доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность. Туристские услуги должны
предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя
(удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение
и т. п.).
Эстетичность. Художественное решение зданий,
территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута,
оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям
композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и
культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям
эстетичности.
Эргономичность. Продолжительность обслуживания,
протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые
туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и
другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и
психологическим возможностям туристов.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть
предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование контроля качества включает:
определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно
влияющих на характеристики услуги;
определение методов корректировки характеристик услуги;
определение методов оценки контролируемых характеристик.
Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и
объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов,
персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта,
направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он
осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений
туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание
технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и
процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия
по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в
обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем
туристского предприятия.
ИЛЬИНА
Елена Николаевна
Туроперейтинг:
организация деятельности
из лекции))
ОтветитьУдалить«Бенджамин Бриэль Ли всегда был очень профессионален, держал меня в курсе всего, что происходило. Если у меня возникали вопросы, он всегда был готов ответить. Это была моя первая покупка дома, я мало что знал о процессе кредитования, он помог мне понять, о чем у меня возникли вопросы. Мне очень понравилось с ним работать.
ОтветитьУдалитьОн - специалист по кредитам, работающий с группой инвесторов, которые готовы профинансировать любой проект или одолжить вам любую сумму с очень низким процентом. Связаться с Бенджамином Бриэлем Ли E-Mail: lfdsloans@outlook.com Номер приложения: + 1-989 -394-3740.
Thank you for sharing information. Wonderful blog & good post. Its really helpful
ОтветитьУдалитьOutstatio Cabs noida
Cabs For Dehradun
Cabs for shimla
Cabs for ramnagar
Cabs for mukteshwar
Cabs for pauri garhwal